Política de reembolso

Señor usuario, la garantía legal, el derecho al retracto y la reversión serán aplicadas por cada droguería bajo los parámetros generales de ley que siguen, pero cada droguería es libre de fijar parámetros propios en vista de la naturaleza de cada producto y la normatividad especial que los rija.

14.1 Garantía legal:

El término de la garantía legal de los productos perecederos que se adquieran a través del portal de contacto www.villamax.com.co será el de la fecha de su vencimiento o expiración, el cual figurará en el cuerpo del bien según las normas aplicables expedidas por el INVIMA.

Para los demás productos, el término de la garantía legal será aquel que fije el productor o proveedor que se anuncie al interior del producto o en el manual o certificado de garantía, en los demás casos, las habituales del mercado.

El cliente y/o usuario tendrá derecho a solicitar la efectividad de la garantía legal en aquellos eventos en los que el producto no cumpla con las condiciones de idoneidad, calidad, funcionamiento y seguridad, legalmente exigibles o las ofrecidas por el fabricante, en los términos previstos en la Ley 1480 de 2011, el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo y las demás normas que regulen o modifiquen la materia.

La solicitud de efectividad de la garantía legal será procedente cuando reúna las siguientes condiciones:

• La garantía del respectivo producto se encuentre vigente.
• El daño del producto debe estar asociado a un defecto de fabricación, elaboración, materiales o en caso de que no sea enteramente apto para consumo al que está destinado. En ningún caso procederá la efectividad de la garantía legal por daños o fallas atribuibles al uso inadecuado del producto por parte del cliente y/o usuario.

Para efectos de una solicitud de efectividad de la garantía legal, la(s) droguería(s) independiente(s) o terceros vinculados al portal de contactowww.villamax.com.co responderá(n) por ella en los casos en que la misma sea procedente.

Cuando no proceda la reparación del producto se procederá a su cambio o a la devolución del dinero, a elección del consumidor.

El cliente y/o usuario deberá dejar el producto en la droguería aliada donde lo adquirió.

• Plazo para la reparación del bien: En los términos del decreto 735 de 2013, se tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles para determinar y efectuar la reparación del bien, los cuales se contarán desde el momento en que el consumidor ponga a disposición de la droguería aliada donde lo adquirió el bien objeto de reclamo. En caso de que no sea procedente la reparación o la reclamación por garantía, se le informará al consumidor por escrito a la dirección física o electrónica que haya aportado.
• Plazo para la reposición del bien: En los términos del decreto 735 de 2013, cuando el consumidor opte por la reposición del bien y la misma sea posible, esta se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición de la droguería aliada en la que lo adquirió el bien objeto de reclamo. El consumidor tendrá un plazo de quince (15) días hábiles para poner el bien a disposición de la droguería.
• Plazo para la devolución del dinero: En los términos del decreto 735 de 2013, cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, por que exista imposibilidad de reparación o reposición del bien, esta se producirá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a que el consumidor ponga a disposición de la droguería aliada en la que lo adquirió el bien objeto de reclamo. El consumidor tendrá un plazo de quince (15) días hábiles para poner el bien a disposición de la droguería.

14.2 Derecho de Retracto:

Los consumidores tendrán derecho al retracto para aquellos productos que no se encuentren dentro de las excepciones que figuran en la ley.

El derecho al retracto, de acuerdo con lo establecido en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011, sólo aplicará para aquellos productos que no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse dentro de los 5 días siguientes a su recibo por el consumidor.

Así mismo, se encuentran exceptuados del ejercicio del derecho al retracto, los siguientes casos:

• En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
• En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
• En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
• En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
• En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

Adicionalmente, conforme a la resolución 1403 de 2017 expedida por el Ministerio de la Protección Social, por medio de la cual se determina el modelo de gestión del servicio farmacéutico, los productos farmacéuticos son bienes que requieren condiciones de almacenamiento y custodia, los cuales son esenciales para garantizar la conservación de calidad y las condiciones de seguridad establecidas por el fabricante del producto, llevando así una continua trazabilidad de este. En este sentido, cuando la(s) droguería(s) independiente(s) o terceros vinculados al sitio www.villamax.com.co, pierde la custodia y localización de los productos, no pueden garantizar el cabal cumplimiento de las condiciones de calidad y seguridad. Por ello, a menos de que se presente una condición de calidad del producto o un requerimiento legal de garantía, si la devolución del producto o retracto es por mera voluntariedad del cliente y/o usuario, esta no será procedente.

En caso de rechazo de medicamentos refrigerados no hay devoluciones, al no garantizarse la cadena de frío del producto, lo cual hace que pierda efectividad.

Además de las condiciones señaladas previamente, el retracto será procedente si, además de realizarlo dentro del término previsto para ello, el producto objeto de la solicitud reúne los siguientes requisitos:

• El producto no debe estar averiado o deteriorado por conductas o actos atribuibles al cliente y/o usuario.
• El producto continúe sellado y/o tenga las etiquetas, factura de venta, accesorios y/o empaques originales.
• El producto no debe evidenciar ninguna señal de uso, suciedad y/o desgaste.

En los casos que proceda, el término máximo para ejercer el derecho al retracto es de cinco (5) días hábiles con posterioridad a la entrega del bien. Para ello, el cliente y/o usuario deberá realizar la solicitud de retracto a la droguería independiente y dejar el producto en la droguería aliada donde lo adquirió. De la misma forma, la droguería aliada realizará la devolución del dinero sin descuentos dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio del derecho por parte del cliente y/o usuario.

14.3 Derecho de reversión:

De conformidad con lo establecido en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, los clientes y/o usuarios que adquieran productos a través de www.villamax.com.co, siempre que la compra se haya realizado mediante los mecanismos previstos por el portal de contacto, tales como internet, call center y /o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual que haya realizado el pago con una tarjeta de crédito, debito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, y siempre que el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento se encuentren domiciliados en Colombia, tendrán derecho a solicitar la reversión de las operaciones de pago cuando:

• Sean objeto de fraude.
• Corresponda a una operación no solicitada.
• El producto adquirido no sea recibido.
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla con las características inherentes a las informadas en el portal web de VillaMax.
• Cuando el producto entregado sea defectuoso.

La solicitud deberá realizarse dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el cliente y/o usuario tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, según concierna. Por medio del módulo de devoluciones habilitado en el portal de contacto www.villamax.com.co.

El cliente y/o usuario debe presentar la queja ante la droguería aliada, notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador. Así mismo el cliente y/o usuario deberá indicar que el bien se encuentra a disposición de la droguería aliada para su recogida. La dirección debe ser la misma donde se recibió el bien inicialmente. Los costos de recolección del producto estarán a cargo del cliente y/o usuario.

En caso de que el cliente y/o usuario que solicite la reversión del pago no sea el mismo titular del instrumento de pago, la solicitud al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero.

Cuando el pago corresponda a varios productos, el cliente y/o usuario podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales realiza la solicitud, en cuyo caso deberá expresar de manera clara cuál es el producto y el valor por el cual solicita la reversión.

La solicitud de reversión ante la droguería aliada contendrá como mínimo:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal que sustenta la petición.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Una vez presentada la solicitud de reversión ante la droguería y el emisor del instrumento de pago, estos contarán con un término de hasta quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.

14.4 Política de devoluciones:

• Procedencia:

Sin perjuicio de lo anterior, cada droguería podrá, según sus políticas, realizar la devolución del dinero a los usuarios que así lo soliciten cuando se presenten novedades en su pedido, tales como:

i. Demoras en el tiempo de entrega: La droguería notifica y concilia con el cliente y/o usuario.
ii. Producto mal entregado: La droguería debe revisar detalladamente el producto antes de despachar, y en caso de error debe hacer una corrección inmediata.
iii. Productos que en su uso y/o aplicación presenten efectos secundarios sin que estén vencidos: La droguería hace el cambio inmediato al cliente y/o usuario, y a su vez la droguería realiza la reclamación al proveedor donde realizó la compra del producto.

En estos eventos, el usuario no asumirá los costos de recogida ni envió de los productos del cambio.

La reclamación se podrá realizar de las siguientes maneras:

Comunicarse directamente con la(s) droguería(s) independiente(s) que le despachó su pedido o a través del módulo de devoluciones habilitado en el portal de contacto de VillaMax.

En caso de que la(s) droguería(s) independientes(s) no resuelvan la novedad, el cliente y/o usuario puede comunicarse a las líneas de atención del portal de contacto www.villamax.com.co o realizar el proceso de devolución online para la presentación del reclamo, la cual requerirá a la droguería para que responda la reclamación.

Las novedades de devoluciones contemplan diferentes estados según el proceso en el que se encuentre:

i. En proceso: Cuando el cliente y/o usuario solicita una devolución.
ii. Aprobado: La(s) droguería(s) independiente(s) aprueba(n) la devolución.
iii. Rechazado: La(s) droguería(s) independiente(s) rechaza(n) la devolución.
iv. Finalizado: Cuando se resuelve la devolución del monto o producto al cliente y/o usuario.

Las devoluciones pueden darse de forma total o parcial:

i. Total: Se cancela la orden completa y se devuelve el monto de la compra total al cliente y/o usuario.
ii. Parcial: Se retorna el producto o el monto correspondiente a la devolución parcial de la compra.

• Plazo para la solicitud de la devolución:

Para que proceda la devolución del dinero, el producto objeto de cambio debe ser remitido a la(s) droguería(s) independiente(s) vinculadas al portal de contacto www.villamax.com.co; para esto, el usuario debe dar aviso al punto de venta de su intención de devolver el producto, dentro de los dos (2) días calendario siguientes a la fecha de la compra inicial, por lo tanto, la droguería se encargará de recoger el producto y validar que este se encuentre en las condiciones de cambio exigidas por la droguería.

Frente a los productos ofrecidos por la droguería tampoco procederán cambios por razones atribuibles a los gustos o apreciaciones personales del cliente y/o usuario.

• Gestión de devolución del cliente y/o usuario desde VillaMax:

i. El usuario podrá realizar devoluciones desde su cuenta creada en el portal de contacto www.villamax.com.co en el ítem de 'mis pedidos', allí podrá solicitar la devolución total o parcial y el motivo de la devolución de su pedido seleccionando los productos a devolver. Existen productos con condición de no devolución según la normativa regulatoria aplicable.
ii. VillaMax crea un caso de devolución asociado a la orden de compra que queda en estado de 'En Proceso' para poder hacer un adecuado seguimiento al pedido en la(s) droguerías(s) independiente(s).
iii. Si el caso es 'Aprobado' por la(s) droguería(s) independiente(s), se enviará un correo al cliente y/o usuario para que confirme si recibió o no la devolución satisfactoriamente.
iv. Si el usuario confirma la devolución mediante el correo, el estado del caso queda 'Finalizado'.
v. Si el caso es 'Rechazado' por la(s) droguería(s) independiente(s), estas a su vez enviarán un correo electrónico al cliente y/o usuario informando los motivos de manera detallada. El correo tendrá una opción para reabrir el caso si el cliente y/o usuario no está satisfecho con la respuesta de rechazo.

Nota: Una devolución que se encuentra en estado 'rechazado' se puede reabrir por decisión del cliente y/o usuario o del portal de contacto www.villamax.com.co

• Tiempos de devolución de dinero a través de pasarela de pago:

Si el cliente y/o usuario realizó el pago de su pedido a través de la pasarela de pagos (por el portal de contacto, no contra entrega) y solicitó la devolución total o parcial le aplican los siguientes periodos:

i. Si el cliente y/o usuario solicita una devolución el mismo día de la compra antes de las 7:00 pm hora colombiana, el monto será acreditado inmediatamente.

ii. Tarjetas de crédito y débito con CVV: La devolución se verá reflejada en la tarjeta del pagador, en un plazo de 15 días hábiles después de haber sido aprobada la devolución.

iii. PSE, Efecty y Baloto: La devolución se verá reflejada de manera inmediata y el dinero se devuelve a una cuenta de Mercado Pago. Si el cliente y/o usuario ya tenía cuenta creada, simplemente debe ingresar a Mercado Pago, retirar o utilizar su dinero.

En caso tal que no tenga cuenta existente de Mercado Pago, debe crearla con el mismo correo con el que realizó la compra. Es importante que, en el momento de hacer la compra, el cliente y/o usuario utilice un correo verídico que esté vigente y al cual tenga acceso, para que pueda crear la cuenta en Mercado Pago en caso de requerirlo.

iv. Proceso de devolución pago contra entrega: Si el cliente y/o usuario solicitó la devolución total o parcial de su pedido y su pago fue contra entrega, la(s) droguería(s) independiente(s) es la responsable de retornar el monto al cliente y/o usuario en efectivo dentro de las siguientes 24 horas.